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ISO9000认证对顾客投诉的处理

时间:2013-07-26 09:35来源: 作者:admin 点击:
组织根据ISO9000认证标准,在顾客投诉和理赔索赔的处理内容如下: 1、对顾客提出的投诉和理赔,营销部要认真对待,查清原因,分清责任,采取相应措施。属于公司责任的,既要讲究信誉,及时处理,又要作好工作,减少损失;属于供方责任的,要按采购合同规定由
组织根据ISO9000认证标准,在顾客投诉和理赔索赔的处理内容如下:
1、对顾客提出的投诉和理赔,营销部要认真对待,查清原因,分清责任,采取相应措施。属于公司责任的,既要讲究信誉,及时处理,又要作好工作,减少损失;属于供方责任的,要按采购合同规定由供方承担责任;属于顾客责任的,要作好解释工作;
2、对顾客投诉和理赔、索赔,要填写“顾客投诉登记表”。顾客投诉登记表要报营销部,由营销部统计顾客投诉率和处理率。
3、各个环节的责任人员均应按照本ISO9000认证程序的要求,通过良好的服务和规范的操作,确保环环紧扣,衔接顺畅。各项工作交接、各种单证流转,均应有签字交接手续。
4、总经理负责对业务的全过程进行监督,定期或不定期对有关部门进行抽查并对其采取ISO9000认证纠正措施的有效性进行验证。






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